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《關鍵對立》




u本書作者群所著之《關鍵對話》曾榮登《紐約時報》、美國《商業週刊》、亞馬遜暢銷書排行榜。本書在美國銷售成績直追前者，同時也在亞馬遜網路書店排行榜上名列前茅，現正暢銷熱賣中。此外，本書作者之一喬瑟夫．葛瑞尼（Joseph Grenny）更於今年三月接受《紐約時報》訪問，暢談本書提到的重要觀念與職涯成功的關鍵。
u管理學大師 湯姆?彼得斯（Tom Peters）強力推薦！
「如果你這十年內只想讀一本「管理」書籍，我堅持你應該選擇這本《關鍵對立》。」
u本書為本地的讀者邀請到台灣的成功導師黑幼龍先生與談判大師劉必榮教授，特別針對本書的不同面向撰寫推薦序。
u關鍵對立指的是各種因為未能履行承諾、未能符合期望，以及所有不良行為所造成令人失望的狀況。簡言之就是：「你為什麼沒做你該做的事？」本書援用暢銷書《關鍵對話》一書中提出的重要原則與觀念，協助你進一步應用在各種令人深感棘手的情境中，不僅一勞永逸地解決問題，更能讓情況顯著並持續改善。
u關鍵對立的技巧是可以學習的，透過閱讀本書將能完全掌控關鍵對立的技巧，讓你在生活每個層面中面對每個問題時，再也不必屈服於你的害怕憂慮而離去，留下懸而未解的問題。

如果你這十年內只想讀一本「管理」書籍，我堅持你應該選擇這本《關鍵對立》。
－－管理學大師 湯姆?彼得斯（Tom Peters）

本書中的革命性觀念說明這些可能是關係破裂的關鍵時刻其實是突破的機會，本書所提供的智慧不僅有助於挽救無數陷入危險的關係，也有助於強化世界的基石－－我們的家庭、街坊鄰居、社區、和工作場所。
－－史帝芬．柯維（Stephen R. Covey）
《與成功有約》一書作者

本書不僅說明負責任的重要性，也展示如何使人們負責任的務實步驟。那些相信責任制與執行、但卻苦於不知如何做到的人，應該在他們的案頭擺上這本書。本書不只是談概念上的解決方法，還進一步提供人人都能使用的簡單技巧與方法。
－－保羅．麥肯農（Paul McKinnon），戴爾電腦人力資源資深副總

關係的最佳測試是當某人使你失望時的境況，但是，這些時刻也是最佳機會。學習如何處理關鍵對立，你就能釋出關係或組織的真正潛能，並進入新層次。你不再需要在坦誠與仁慈之間作選擇，這本書教你如何使用坦誠與仁慈來致勝。
－－肯．布蘭查（Ken Blanchard）《一分鐘經理人》和《優秀領導者的秘訣》等書作者


我對拖拖拉拉的東西沒耐性，這本書是有真工夫的，可以立即應用，不是虛假唬人的東西，作者們花了一萬多小時觀察那些最擅長處理困難、但必要的對立者，這些人使所有人都成為贏家，並強化關係。仔細研讀此書，並學會裡頭的真工夫，這本書可是塊寶石。
－－麥克．穆瑞（Mike Murray），微軟公司前任人力資源與行政副總

本書中介紹的令人信服的、且往往能救人命的技巧，是我在職涯中所見過對改善醫療機構內人際互動最有貢獻者，我相信，若所有醫療機構都能採取這些技巧與策略，病患的安全與滿意度將會有顯著改善，而這正是醫療機構最根本重要的成果。
－－汪達．強納生（Wanda Johanson）
美國重症照護護士協會（American Association of Critical-Care Nurses）會長

頑固的球員、差勁的裁判、叫罵不停的教練、焦急的球隊東家，注意了！這本書重新定義我們所有人彼此之間的關連互動，立刻閱讀它，否則就註定吃敗仗。
－－丹尼．安吉（Danny Ainge）
波士頓塞爾蒂克籃球隊（Boston Celtics）事務部執行主任

他們又再度做到了！前有《關鍵對話》，現在，這群作者再度提供務實且已經證實有效的工具，以立即改善個人表現與組織成效。這本書將是我的圖書館裡最強力推薦、且最有效用的資源。
－－史黛西．佛斯（Stacey Allerton Firth）
加拿大福特汽車公司人力資源副總

明確且一貫的溝通能夠在組織中創造奇蹟……，但前提是領導者必須有勇氣與技巧來訂定期望，並使所有人負責任地達成期望。本書為領導者提供簡單、有效的工具，以應付並解決棘手的問題。
－－昆特．史圖德（Quint Studer）
史圖德集團（Studer Group）執行長、《落實卓越》（Hardwiring Excellence）一書作者

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  本書四位作者先前合著的《關鍵對話》（Crucial Conversations）一書榮登《紐約時報》（New York Times）暢銷書排行榜，他們在一九九○年共同創辦了「活力睿智訓練中心」（VitalSmarts），為世界各地組織與企業提供訓練產品與服務。
  
  喬瑟夫．葛瑞尼 Joseph Grenny
  葛瑞尼是聲譽卓著的政策演講者暨顧問，在過去十九年，為許多知名企業設計並執行變革行動方案。同時他也是加州電腦公司（California Computer Corporation）及非營利事業組織Unitus的共同創辦人，Unitus組織的宗旨在幫助第三世界窮人，使他們建立經濟自力更生的能力。
  
  凱瑞．派特森 Kerry Patterson
  派特森撰寫過獲獎的訓練課程，致力於長期變革工作，並擔任主管指導教練。曾以他在組織行為領域的傑出貢獻獲頒「二○○四年楊百翰大學萬豪管理學院戴爾獎」（2004 BYU Marriot School of Management Dyer Award）。
  
  朗恩．麥克米倫 Ron McMillan
  麥克米倫是柯維領導力中心（Covey Leadership Center）的共同創辦人暨研發副總，其顧問服務對象廣泛，從工會、初階經理人、到企業執行長與公司高層主管等，專長領域包括團隊發展、個人活力和領導力。麥克米倫擁有社會學及組織行為學高等教育學位。
  
  艾爾．史威茨勒 Al Switzler
  史威茨勒現任教於密西根大學主管培訓中心（Executive Development Center），曾任教於奧本大學（Auburn University）、肯塔基大學和楊百翰大學（Brigham Young University），指導過全世界各地數百家組織的人員訓練與管理方案。
  
  
  





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  譯者介紹

  
  
  李芳齡
  自由譯作者，有《豐田模式》、《品質創造大師朱蘭》、《專家直覺》、《關係與績效》、《失衡的世界》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《成功不墜》、《杜拉克-管理的使命》、《杜拉克-管理的實務》、《啟動革命》、《哈佛商業評論精選：企業策略》、《另外的90?、《啊哈！公關》等近四十本譯作。
  
  
  
  
  

• 推薦序湯姆．彼得斯（Tom Peters）
  推薦序 黑幼龍
  推薦序 劉必榮
  作者序
  
  前 言何謂「關鍵對立」？誰擔心介意？
  第一部先從自己著手
  在關鍵對立之前，該做什麼？
  
  第1章選擇「什麼」及「是否」
  如何知道要掌控什麼關鍵對立及是否該掌控它
  第2章掌控情節
  如何在開口之前先把腦袋搞對
  第二部安全地處理
  在關鍵對立中該怎麼做
  第3章陳述行為落差
  如何開始關鍵對立
  第4章激勵對方的意願
  如何幫助對方產生採取行動的意願
  第5章使對方容易做到
  如何使對方容易地、無困難地信守承諾
  第6章保持專注與彈性
  當對方離題、叫嚷、慍怒時，該怎麼辦？
  第三部付諸行動
  在關鍵對立後，該做什麼？
  第7章商議計畫與後續追蹤
  如何取得承諾並付諸行動
  第8章把所有東西組合起來
  如何解決大的、棘手的、複雜的問題
  第9章十二個「對-但是」
  如何處理真正棘手的問題
  附錄A：你目前的水準如何？
  對你的關鍵對立技巧進行自我評量
  
  
  附錄B：六類影響因素源頭的診斷問題
  六類影響因素源頭模型
  附錄C：當情況正常良好時
  附錄D：團體討論問題